„Môžem si dovoliť na webe tykať?”
Ak aj vy práve riešite túto otázku, nie ste v tom sami.
Jednoznačná odpoveď však neexistuje a čo platí pre iných, nemusí platiť pre vás.
Aby ste sa mohli správne rozhodnúť, je dobré vedieť, aké faktory vôbec zvažovať.
V tomto článku čerpám zo svojich skúseností, z názorov od odborníkov a takisto z feedbacku od marketérov, ktorí sa zapojili do diskusie ohľadom tykania a vykania v marketingovej FB skupine.
Online tykanie je v pohode
To je fakt, na ktorom sa zhodujú viacerí markeťáci a markeťáčky. Tykanie v online svete je bežnejšie než v offline a pokiaľ poznáte svoju cieľovku, nemuseli by ste mať pri tejto otázke až takú veľkú dilemu.
Ani zákazníkom často nepríde zvláštne, ak im firma začne tykať, napríklad na Facebooku. Väčšina zákazníkov si to nevšimne, niektorým to je sympatické a prispôsobia sa, ale nájdu sa aj takí, ktorým to vadí.
Keď som si hľadala informácie k tomuto článku, prišlo mi vhod, že môj manžel práve riešil na Facebooku nejaký problém s Tesco Mobile. Hneď som si všimla ich pozdrav: „Ahoj Ján“. Keď som sa ho pýtala, či si to všimol aj on, pokrútil hlavou. Ani sa nad tým nezamyslel.
Na pobočke operátora by si však určite pozdrav „Ahoj Ján“ všimol a pravdepodobne by sa to neobišlo bez rozpačitých pohľadov.
Aj preto si to môžu firmy v online svete dovoliť viac ako pri osobnom kontakte, ktorý je už zo svojej podstaty formálnejší.
Neplatí, že tykanie je len pre mladých
Spoločnosti, ktoré majú mladšiu cieľovú skupinu, sú s tykaním odvážnejšie. Pri staršej cieľovke sú marketéri vo firmách obozretnejší.
Ak ste aj vy ten prípad, pýtajte sa samy seba, prečo to tak máte. Zdvorilosť voči starším bude určite jedným z hlavných dôvodov, ktoré vám napadnú. Je to tak?
Často však ide o stereotyp, na ktorý je v online svete dobré na chvíľku zabudnúť.
Vek cieľovej skupiny nehrá pri rozhodovaní medzi tykaním a vykaním zásadnú rolu. Oveľa dôležitejšie je vedieť, aký je váš zákazník a čo za problémy rieši.
Kto je váš zákazník?
Ach, zase tá otrepaná fráza:
„Musíte poznať vašu cieľovú skupinu. Musíte poznať svojho zákazníka.“
Ale fakt musíte. Tomu sa už nevyhnete. Toto sa na vás bude sypať z každej knihy o marketingu, z každého marketingového podcastu či videokurzu. Chcete radšej návod ako robiť marketing bez toho, aby ste poznali cieľovú skupinu? Ten nikde nevygooglíte.
Pozrite, čo na to odborníci:
Copywriterka Lucka Palkosková hovorí:
„Ty nebo vy? Jako u všeho ostatního se řiďte především citem a zdravým rozumem. Představte si, že před vámi stojí váš typický, řekněme stálý, zákazník. Podáte mu ruku a řeknete “dobrý den” nebo “ahoj”?”
Mikuláš Prokop z Visibility.sk potvrdzuje:
„Výber formy firemnej komunikácie je individuálna záležitosť. Na začiatku si treba uvedomiť, kto je vaša cieľová skupina a kto sú vaši potenciálni aj súčasní zákazníci. Pre niekoho môže byť vykanie alebo dokonca onikanie súčasťou brandu.”
Copywriterka Zuzka Veselá dodáva:
„Z mých zkušeností se čeští zadavatelé stále bojí v textech tykat. Mají strach, že tím nevyjadřují zákazníkovi dostatečnou úctu. Opak je přitom pravdou. Jde o skvělou příležitost přiblížit se cílové skupině a zároveň odlišit od konkurence.”
Za predpokladu, že už svojich zákazníkov aspoň troška poznáte, skúste si teraz odpovedať na tieto otázky:
- Potykali by ste si so zákazníkmi aj v osobnom živote?
- Zblížili by ste sa so zákazníkmi tým, že im budete namiesto vykania tykať?
- Mohli by sa vaši zákazníci cítiť urazení, ak by ste ich na webe oslovili tykaním?
Začínate už v tom mať trochu jasno? Tak si to poďme ešte troška skomplikovať.
Ak už raz tykáte, tykajte všade
Copywriterka Zuzka hovorí:
„Kdo se rozhodne ve svých textech tykat, měl by udržet stejný styl napříč všemi formáty – od webových textů přes sociální sítě až po mailing. Platí to i pro offline. U řady značek doplňují přátelskou online komunikaci strohé billboardy či TV reklama a naopak. To je špatně.”
Často sa stáva, že si značka pri komunikácii neuvedomuje, kedy niekomu tyká a kedy vyká. Netreba sa za to trestať, je to normálne. Každá situácia si občas vyžaduje iný tón komunikácie.
Ak sa však raz rozhodnete pre tykanie alebo vykanie, je lepšie sa toho držať skutočne všade.
Aj to, či ste schopní udržať jednotnú komunikáciu na všetkých kanáloch, môže byť rozhodujúcim faktorom, či sa do tykania púšťať. Ak celú online komunikáciu zastrešuje jeden človek, môže ho to rýchlo pohĺtiť a z tykania bude prechádzať do vykania, ani nebude vedieť ako. Nejednotnou komunikáciou ale môžete na zákazníka pôsobiť nekonzistentne, a teda aj menej dôveryhodne.
Vykáte alebo používate množné číslo?
Rozhodli ste sa pre tykanie, ale skôr či neskôr ste si uvedomili, že aj tak používate vykanie? Alebo len jednoducho oslovujete všetkých zákazníkov naraz, teda v množnom čísle? Ide o častý fenomén.
Mikuláš Prokop z Visibility.sk hovorí:
„Na našej stránke a Visi blogu sa najčastejšie prihovárame návštevníkom v tvare 1. osoby plurálu (Povedzme, že poznáme odpovede na…) a 2. osoby plurálu (…keď si vyberiete FB Live video). Pri 2. osobe plurálu nejde o vykanie, skôr sa cez obsah prihovárame viacerým návštevníkom.”
Ja vo svojich textoch používam množné číslo, a teda vykám, aj napriek tomu, že s väčšinou klientov si tykám. Cítim však, že články na blogu viem písať len v množnom čísle. Prispôsobila som tomu aj svoj web, no mám výnimky, kde vykanie porušujem.
Napríklad, keď sa chce niekto prihlásiť do CopyLettru. Tam som zvolila tykanie, lebo ide o vstupnú stránku, kde sa prihováram napriamo k jednotlivcovi. Záujemci o CopyLetter zároveň nie sú mojimi klientmi. Môžu byť, ale ide o malé percento.
Možností tykania a vykania by sme mohli takýmto spôsobom rozoberať na drobné ešte dlho. Dôležité je mať jasno v tom, ako chcete na webe komunikovať a držať sa toho.
Vykanie nemusí byť seriózne
Lucka Palkosková hovorí:
„Vykání neznamená suchopárnost a hyperzdvořilý jazyk smluvních ujednání. Jak moudře radí pan doktor Groman, pište tak, jako když se bavíte s někým cizím v deset večer (!) na baru. Zdvořile, přirozeně a srozumitelně.”
Ak premýšľate nad tým, že budete zákazníkom tykať, len aby ste boli viac cool než konkurencia, nemusí to byť úplne šťastné riešenie. Aj vykať sa dá predsa s ľahkosťou. Koniec koncov, ak si nie ste istí, vykaním toho pokazíte menej ako nepremysleným tykaním.
Zároveň platí, že z vykania môžete prejsť ľahšie do tykania. Napríklad v komunikácii s jednotlivcom na sociálnych sieťach alebo v e-mailoch. Ak si to situácia dovolí a vy to vyhodnotíte, že takáto kombinácia vykania a tykania dáva vašim zákazníkom zmysel.
Ak sa chcete naučiť, ako správne písať texty tak, aby ste nezneli veľmi seriózne a ťažkopádne, začnite napríklad mojím článkom ako písať lepšie texty na web. Prípadne sa prihláste do CopyLettru, kde takéto tipy a inšpirácie posielam každý mesiac do e-mailu.
Kedy sa tykanie určite nehodí?
Copywriterka Zuzka hovorí:
„100% tam, kde to nedovoluje vážnost situace (typicky právní nebo zdravotnické služby). V ostatních sporných případech (exkluzivní produkty na míru, opravdu drahé věci jako auta nebo nemovitosti) doporučuji před samotnou textací nejprve ověřit komunikační styl, na který cílová skupina slyší.”
Tykanie sa podľa mňa nehodí ani pre veľké e-shopy, ktoré majú širokú škálu produktov a tým pádom aj rozmanitú cieľovú skupinu.
Ak máte ďalšie tipy na typ webov, kde sa tykanie nehodí, podeľte sa v komentári.
“Ti” vs “ti”
Veľké písmeno „T“ a „V“ sa používa na znak úcty. Je to v pohode v klasických listoch a úradných dokumentoch. V online svete ale podľa mňa veľké „Ti“ a veľké „Vás“ nemá priestor. Určite sa nájdu výnimky, kedy si to vážnosť situácie vyžaduje, ale myslím, že tých bude minimum.
Vo všeobecnosti klientom odporúčam používať malé písmená pri oslovení „ti/tebe“, „vy/vám“. Odporúčam to aj na sociálnych sieťach a v e-maile, a to aj v prípade, že firma komunikuje s jednotlivcom.
Aj Mikuláš Prokop z Visibility.sk hovorí:
„Písaniu Vy a Vás s veľkým písmenom sa na našom webe a blogu vyhýbame. Nekorešpondovalo by to s našou firemnou kultúrou a takáto forma by pôsobila skôr škrobene (toto platí pre väčšinu webov).”
Tu sa však opäť raz vraciame k tomu, že ak poznáte vašu cieľovú skupinu, ktorá si na takejto formálnosti potrpí, má to väčšiu váhu a v tom prípade vám na používanie „Ti“ a „Vy“ nemôžem nič povedať.
Príklady webov, ktoré zákazníkom tykajú
Keď som tento článok písala vo februári 2017*, mala som čo robiť, aby som našla príklady firiem, ktoré sa tykania neboja. O pár rokov neskôr už vidím, že sú firmy v tykaní odvážnejšie. Tu je pár príkladov, kam sa môžte ísť inšpirovať:
Nebbia.sk – Značka fitness oblečenia.
Fitshaker.sk – Cvič doma a cíť sa skvele.
Shrimp.sk – Spestri si akvárium.
Doučma.sk – So správnym doučovateľom zvládneš čokoľvek.
Fusakle.sk – Slovenské veselé ponožky.
Likexpats.com – Vyrážíš na cesty a nechceš se cítit jako turista?
Už ste sa rozhodli, či sa do tykania pustíte aj vy? Dajte vedieť v komentároch.
* Tento článok je aktualizovaný. Pôvodne som ho napísala 27.2.2017.
Když srovnám Čechy a Slováky, mám pocit, že Slovákům jde tykání líp (celkově mi připadají v komunikaci „víc od rány“). Takže mě nepřekvapuje 7 SK tykacích příkladů : 0 českých (taky mě teď žádný nenapadá) 🙂
Mudro. Jasne. Strucno. Ale dosť hlboko…Paci sa mi. Určite na/pomóže pri rozhodovani.
Darka
Dobrý článok! Vďaka. Len s jednou vecou sa neviem stotožniť a to je písanie „Ti/ti“ s malým t. Ja píšem vždy veľké T v osobnej komunikácii a neakceptujem ako argument to, že veľké T by malo patriť iba do listov a úradnej komunikácie. Predsa v úradnej komunikácii nikdy nefiguruje „Ti“, čiže tykanie. Okrem toho tlačené písomnosti a listy sa už takmer pomaly, ale isto, úplne vytrácajú. Mailová komunikáca sa derie vpred a listy upadajú do zabudnutia. Musí to automaticky znamenať, že veľké T má odísť tiež? Dúfam, že to tak nebude a som veľmi rada, že veľa ľudí si túto zdvorilosť ešte ponechávajú. Napísať malé t je pre mňa ako keby som napísala malým katka, peťo, igor. Je to prejav úcty a toho, že meno je ekvivalent osobného zámena, je to jedna a tá istá osoba, čiže malé t je pre mňa nelogické. Myslím si, že práve v online komunikácii treba na to dbať, aby sa tá úcta nevytratila nadobro…
Samozrejme, napríklad na newsletteroch či na Facebooku v statusoch a pod. nepíšem veľké „t“, pretože neoslovujem konkrétnu osobu, ale hovorím vo všeobecnosti.
A poosledná vec: správne sa píše „facebooková stránka/skupina“, nie facebookovská 🙂 pozri http://jazykovaporadna.sme.sk/q/7477/ inak článok chválim.
Ďakujem za komentár a pochvalu 🙂
Gramatická chyba upravená 🙂
Čo sa týka vášho postoju k „Ti“ a „ti“, tak ho samozrejme rešpektujem a nechcem sa hádať, či je správný alebo nie. Pretože víťaza by sme aj tak nemali ako určiť 🙂 Každopádne článok som písala ja a písala som tam svoj názor, ktorý však nemôžem nikomu nútiť. Ja veľké „Ti“ fakt nemám rada a vôbec pre mňa nepredstavuje znak úcty. Každopádne ak ho niekto používa, je to len na danom človeku.
Ale článok je vo všeobecnosti písaný so zameraním na online texty na webe, social a podobne. Takže ak by ste na FB statusoch napríklad tykali a používali veľké „Ti“, tak to by som fakt nedoporučovala. Ale vy hovoríte o komunikácii s konkrétnou osobou, takže v tom prípade to je len a len vaše rozhodnutie a je to úplne v poriadku 🙂
Ahojte 🙂
Tykanie na webe berieme ako samozrejmosť. Sme rozvíjajúci sa eshop a počty zákazníkov rastú, no každý jeden nákup berieme ako osobný vzťah. Teší nás keď zákazník vloží do nás svoju dôveru a sme radi, že nákupom u nás mu môžeme urobiť radosť. Naša cieľovka je naozaj špecifická – akvaristi si tykajú bežne a vzťah so zákazníkom a jeho spokojnosť je pre nás naozaj dôležitá. Ďakujeme za tento článok a poukázanie na nedostatok, pokúsime sa ho odstrániť. (www.shrimp.sk)
Ďakujem za komentár a doplnenie 🙂
Podla mna je na webe tykanie uplne v pohode. Otazne vsak je, ci by som mala odvahu pri stretnuti automaticky tykat niekomu, komu som na webe tykala…
Áno, to je presne ten prípad, ktorý som uvádzala aj u toho Tesco mobile. Tykajú v správach, ale na pobočke by mi asi netykali 🙂
Ale na druhej strane, ak vieš s istotou povedať, že v offline svete si so zákazníkom kľudne potykáš, tak potom na webe je to tykanie už viac menej samozrejmosť 🙂
Ak ale zákazínkom, alebo čitateľom tykám, môžem použiť buď mužský, alebo ženský rod.
Ak si vyberiem napríklad mužský a môj článok bude čítať žena, nebude pre ňu vyrušujúce počas celého článku čítať slová typu (videl si, stretol si sa s tým, ako si sa vtedy cítil, atď…)?
Stretli ste sa s niečím takým? Prípadne, ktorý rod pri tykaní online používate?
Ahoj,
na toto napísali veľmi dobrý článok v Marketingeri https://www.marketinger.sk/free-times/create/prestanme-tolerovat-rodovu-nekorektnost-v-nasom-jazyku
Ja odporúčam v textoch zostať rodovo neutrálny. Teda to skúsiť vždy prepísať tak, aby si neoslovoval len muža alebo len ženu.
S textami, s ktorými som pracovala, sa mi to vždy darilo. Niekedy ale na úkor toho, že používam pasív, čo sa v copy neodporúča, pretože sa to ťažšie číta.
Ak sa nedá inak, uprednostňujem mužský rod (bohužiaľ, zvyk). Ale napríklad na Fitshaker.sk tykajú a oslovujú len ženy. Takže sme späť pri zákazníkovi a cieľovke 🙂
A ak by si fakt mal pocit, že písať rodovo neutrálne jednoducho nie je možné, tak potom radšej zvoľ vykanie.
Gabka
Dobrý deň prajem, článok je výborný a mnohé osvetľuje. Chcem vás však upozorniť na chyby v článku. Nemôžem si pomôcť. Sama píšem a niektoré chyby bijú do očí. V mojom prípade do uší, pretože nevidím. Tak napríklad „… zo svojich skúsenosti“ má byť skúseností, pretože je to skloňovanie množného čísla slova skúsenosť. „… odporúčam používať malé písmena“ (písmená) a „… mojim článkom“ (mojím článkom). „Ti“ a „vy“ – predpokladám, že ti bolo myslené ako tebe a nie ako osobné zámeno. Inak by to muselo byť ty. Prepáčte, nie je to kritika obsahu, ktorý je kvalitný, len jednoducho neznášam chyby a zvlášť od copywritera.
Dobrý deň, Miška.
Ďakujem za upozornenia, vôbec sa nehnevám, práve naopak. Chyby som opravila. Článok som písala pôvodne pred piatimi rokmi (teraz som ho už len aktualizovala) a vtedy som ešte gramatiku dosť flákala a neprofilovala sa ako copywriterka. To ma síce neospravedlňuje, ale poučila som sa z chýb a snažím sa ich mať čo najmenej, aj keď mi to stále ešte niekde ujde. O to viac si vážim, keď ma na chybu niekto upozorní, pretože samej mi to vždy v iných textoch udrie do očí.
Som však rada, že obsah článku predčil rozhorčenosť z neposlušnej gramatiky 🙂
Pekný deň!
Gabka
To je dobre. Lebo niektorí by sa mohli uraziť, že poučujem. Ale ja aj vo svojich textoch chyby netrpím, tak sa to prenáša zrejme aj na iných. 😊
Na začiatku článku, v druhej vete, je chyba – „nie ste v tom samy“ – správne má byť „sami“. S ypsilonom sa toto slovo píše, ak oslovujeme čisto ženské publikum. Inak obsahovo zaujímavé 😊
Vdaka za upozornenie! Pekny den prajem 🙂