Názory profesionálov: Tykanie vs vykanie v online svete

tykanie

Zdroj obrázku: Freepik.com

“Môžem si dovoliť na webe tykať?” Túto otázku rieši mnoho mojích klientov a verím, že aj mnoho ďalších menších, či väčších firiem.

Preto som sa rozhodla pozrieť na túto tému troška bližšie. Na pomoc som si zavolala aj niekoľkých ďalších profíkov z odboru.

Okrem toho som túto diskusiu načala aj vo Facebookovej skupine a bola som milo prekvapená, koľko ľudí sa do nej zapojilo.

Tento článok je teda prácou viacerých ľudí, ktorí sa nejakým spôsobom angažujú, či už v online marketingu alebo v online podnikaní.

Online svet je pre tykanie ako stvorený

Viacerí markeťáci sa zhodujú na tom, že tykanie v online svete nie je nič zvláštne. Práve naopak.

tykanie11

tykanie12

Zhodujú sa v tom aj zákazníci, ktorým ani nepríde divné, keď im firma začne tykať, napríklad na Facebooku. Dokonca si to ani nevšimnú.

Práve v dobe, keď som si zbierala informácie k tomuto článku, môj manžel riešil nejaký problém s Tesco mobile. Písal im správu na Facebooku, kde mu automaticky odpovedali tykaním a kde mu pozdravili “Ahoj Ján”. Schválne som sa ho pýtala na to, či si všimol, že mu v správe tykali. Samozrejme si to vôbec nevšimol. Ani nemrkol okom. Je to proste normálne.

Osobne si asi neviem predstaviť, že by som prišla do banky, pozdravila sa “Dobrý deň” a oni by mi odpovedali “Ahoj Gabka”. Úprimne, ak by sa to zaviedlo, bola by som nadšená. Ale vzhľadom k tomu, ako služby fungujú teraz, tak by som z toho bola asi riadne zaskočená a možno by som nevedela na túto situáciu správne reagovať.

Takže hneď v úvode si povedzme to, že tykanie v online svete je jednoducho dosť bežné a v porovnaní s “offline” svetom, sa toho nemusíte v podstate vôbec báť.

Neplatí, že tykanie sa hodí len pre mladšiu cieľovú skupinu

Áno, je bežné a zaužívanejšie, že s tykaním začínajú spoločnosti, ktorých cieľová skupina je mladšia. U tejto cieľovej skupiny je riziko “popálenia sa” podstatne nižšie ako u staršej cieľovky.

Avšak aj starší ľudia môžu niekedy uprednostniť práve tykanie pred vykaním.

tykanie31

Tu je podľa mňa častým problémom aj to, že aj my markeťáci, ktorí často tvoríme weby, marketingové stratégie alebo copy na web, máme problém s tykaním, keď vieme, že naša cieľová skupina je väčšinou staršia ako my. A preto sa k tykaniu priklaňáme skôr u mladšej cieľovej skupiny.

Od tohto sa treba odosobniť. Zapamätajte si, že vek vašej cieľovej skupiny nehrá pri rozhodovaní medzi tykaním a vykaním až takú zásadnú rolu.

Znalosť cieľovej skupiny je pri tykaní dôležitá

Teraz vás asi sklamem, pretože pre vás skutočne nemám návod, ktorý by vám nejak jednoducho napovedal, či môžete na webe tykať.

Musíte sa riadiť pocitom a musíte poznať vašu cieľovú skupinu.

Copywriterka Lucka Palkosková hovorí: “Ty nebo vy? Jako u všeho ostatního se řiďte především citem a zdravým rozumem. Představte si, že před vámi stojí váš typický, řekněme stálý, zákazník. Podáte mu ruku a řeknete “dobrý den” nebo “ahoj”?”

Mikuláš Prokop z Visibility.sk potvrdzuje: “Výber formy firemnej komunikácie je individuálna záležitosť. Na začiatku si treba uvedomiť, kto je vaša cieľová skupina a kto sú vaši potenciálni aj súčasní zákazníci. Pre niekoho môže byť vykanie alebo dokonca onikanie súčasťou brandu.”

Copywriterka Zuzka Veselá dodáva: “Z mých zkušeností se čeští zadavatelé stále bojí v textech tykat. Mají strach, že tím nevyjadřují zákazníkovi dostatečnou úctu. Opak je přitom pravdou. Jde o skvělou příležitost přiblížit se cílové skupině a zároveň odlišit od konkurence.”

Ako sa teda rozhodnúť? Poďme si zhrnúť, čo bolo povedané vyššie a odpovedzme si na tieto otázky:

  • Viete si predstaviť, že by ste si s vašim zákazníkom potykali v osobnom živote?
  • Myslíte si, že by ste sa tykaním dokázali svojej cieľovej skupine priblížiť?
  • Myslíte si, že by sa vášho zákazníka nejak dotklo, ak by ste ho na webe oslovili tykaním?
  • Máte niekde nadefinovanú vašu marketingovú stratégiu alebo branding?

Ak ste na prvé dve otázky odpovedali áno, na tretiu ste odpovedali nie, tak ste v pohode a môžete sa vrhnúť do tykania na webe.

Ak ste aj na poslednú otázku odpovedali áno, je pre vás vlastne zbytočné riešiť prvé tri otázky :-) Spôsob komunikácie by mal vyplynúť z vašej stratégie.

Tykanie či vykanie je potrebné udržať naprieč všetkými kanálmi

Copywriterka Zuzka hovorí: “Kdo se rozhodne ve svých textech tykat, měl by udržet stejný styl napříč všemi formáty – od webových textů přes sociální sítě až po mailing. Platí to i pro offline. U řady značek doplňují přátelskou online komunikaci strohé billboardy či TV reklama a naopak. To je špatně.”

Súhlasím.

Mnohí z nás, ktorí tvoria texty pre web a komunikujú v rámci nejakej značky si vôbec neuvedomujú, kedy niekomu tykajú a kedy mu vykajú. Je to jednoducho preto, že to nemajú dopredu určené a jazyk používajú podľa toho, ako sa to v danej situácii hodí.

Tykanie21

Ak ste teda rozhodnutí o tom, že sa pustíte do tykania, zakomponujte to ideálne do vašej marketingovej stratégie a držte sa toho na webe, na sociálnych sieťach, v emailingu a ideálne aj v offline svete.

Udržať tykanie na všetkých kanáloch môže byť tiež jeden z rozhodujúcich faktorov, či na webe tykať alebo nie. Ak si totiž nie ste istí, že to zvládnete udržať všade, radšej to nerobte.

Zákazníkov je možné osloviť aj v množnom čísle

Mnohé portály často skĺznu z tykania k tomu, že oslovujú svojich zákazníkov v množnom čísle. To je často veľký problém, lebo v konečnom dôsledku potom nie je jasné, aká je vaša firemná komunikácia.

Ja sama som si ten problém spôsobila pri mojom blogu www.nasiexpati.sk, kde som na začiatku vytvorila všetky možné vstupné stránky, rozhovory a Facebook posty tak, že som čitateľovi tykala. Ani neviem ako, začala som čitateľov oslovovať v množnom čísle a po nejakom čase som dokonca zabudla na to, či im tykám alebo vykám.

Mikuláš Prokop z Visibility.sk hovorí: “Na našej stránke a Visi blogu sa najčastejšie prihovárame návštevníkom v tvare 1. osoby plurálu (Povedzme, že poznáme odpovede na…) a 2. osoby plurálu (…keď si vyberiete FB Live video). Pri 2. osobe plurálu nejde o vykanie, skôr sa cez obsah prihovárame viacerým ľuďom/návštevníkom.”

Na jednej strane sa to teda až za takú veľkú chybu považovať nemusí, pretože je úplne normálne, že webová stránka svojimi textami oslovuje širšie publikum zákazníkov.

Ako sa však z tejto “šlamastiky” dostať?

Ak si zvolíte vo svojich textoch tykanie, v ideálnom prípade sa tykania držte na celom webe a naprieč všetkými kanálmi.

V prípade, že už teraz viete, že sa to nedá, pretože existuje mnoho situácií, kedy sa prihovárate viacerým zákazníkom (typicky príspevky na blogu), nadefinujte si vopred pravidlá na tvorbu textov. Mali by ste mať jasno v tom, v ktorých textoch sa chcete prihovárať jednému zákazníkovi a v ktorých textoch sa chcete prihovárať viacerým zákazníkom. Tomu potom prispôsobte vaše texty.

Nielenže to bude konzistentné naprieč všetkými kanálmi ale vy sami sa v tom nebudete v dlhodobom horizonte strácať.

Vykanie zákazníkom nemusí byť vôbec seriózne

Lucka Palkosková hovorí: “Vykání neznamená suchopárnost a hyperzdvořilý jazyk smluvních ujednání. Jak moudře radí pan doktor Groman, pište tak, jako když se bavíte s někým cizím v deset večer (!) na baru. Zdvořile, přirozeně a srozumitelně.”

Ak sa teda bojíte tykania, tak si jednoducho zvoľte vykanie. Nie je to o nič horšie než zákazníkovi tykať.

Zároveň môžete byť pri vykaní oveľa viac uvoľnenejší.

Môžete napríklad vykať na oficiálnych stránkach a vo svojich reklamných textoch. Ale keď sa bavíte so zákazníkom cez emaily alebo cez sociálne siete, môžete mu kľudne tykať.

Toto si myslím, že je relatívne fajn varianta, pretože u konkrétneho človeka ľahšie zistíte, akú formu komunikácie si môžete dovoliť.

Ak sa totiž raz rozhodnete pre tykanie, tak nie je úplne bežné z tejto komunikácie prejsť do vykania. Ak by sa vám to stávalo, tak tykanie pravdepodobne nebola úplne vhodne zvolená stratégia. Ale za to prejsť z vykania do tykania (typicky v súkromných správach) je relatívne pohodlné.

Ak neviete, spýtajte sa zákazníka

Toto pravidlo platí skôr pre B2B segmenty (napríklad pre freelancerov), než pre bežný B2C portál, kde je zákazníkov omnoho viac.

Copywriter Matej Zeliska sa napríklad pýta už v kontaktnom formulári svojich potencionálnych klientov, či majú o tykanie záujem.

Snímek obrazovky 2017-02-25 v 17.01.27

Klient mu teda už pri prvom kontakte povie, či si môžu tykať alebo vykať. Martin to má teda čierne na bielom už od začiatku.

Ako som už spomínala, táto možnosť je ale dostupná skôr pre freelancerov, ktorí nekomunikujú až s toľkými ľuďmi naraz a sú to schopní ukočírovať. Bežný eshop si toto asi v súčasnosti dovoliť úplne nemôže. Aj keď do budúcna si viem celkom predstaviť, že si niekde na webe zaškrtnem voľbu, že chcem aby mi na webe tykali a zrazu sa mi všetky texty zmenia na tykanie.

Kedy sa tykanie nehodí?

Copywriterka Zuzka hovorí: “100% tam, kde to nedovoluje vážnost situace (typicky právní nebo zdravotnické služby). V ostatních sporných případech (exkluzivní produkty na míru, opravdu drahé věci jako auta nebo nemovitosti) doporučuji před samotnou textací nejprve ověřit komunikační styl, na který cílová skupina slyší.”

Ja by som ešte doplnila, že tykanie sa nehodí napríklad pre eshopy, ktoré majú veľmi široký sortiment produktov. V týchto prípadoch je cieľová skupina taká rôznorodá, že by som radšej zvolila jednoduchší prístup vykania, ktorý by som skôr pojala menej seriózne.

Ak máte ešte nejaké príklady, kedy tykanie skutočne neodporúčate, hoďte ich prosím do komentárov.

“Ti” vs “ti”

Ja osobne nemám rada, keď niekto vo svojich textoch používa veľké “Ti”. Príde mi to neskutočne formálne a vždy mi to veľmi udrie do očí. To isté platí aj pre “Vás” a “vás”. Nepoužívajte veľké “V” ak si to vyslovene nevyžaduje vážnosť situácie.

Veľké písmeno sa používa na znak úcty, to je fakt. Ale používa sa v písanej forme ako sú listy a úradné dokumenty. Nie online.

Aj Mikuláš Prokop z Visibility.sk hovorí: “Písaniu Vy a Vás s veľkým písmenom sa na našom webe a blogu vyhýbame. Nekorešpondovalo by to s našou firemnou kultúrou a takáto forma by pôsobila skôr škrobene (toto platí pre väčšinu webov).”

Príklady webov, ktoré zákazníkom tykajú a ktorými sa môžete inšpirovať tiež

Nebbia.sk – Predaj fitness oblečenia. Ako spomínala vyššie copywriterka Zuzka, je to ideálny odbor podnikania vhodný na tykanie zákazníkom. Texty na homepage majú spracované veľmi pekne a je vidno, že sa tykanie v tomto prípade veľmi hodí. Na blogu však miešajú tykanie s vykaním, čo by bolo fajn zjednotiť.

Shrimp.sk – Predaj kreviet, slimákov, rastlín a iných doplnkov do akvária. Jedná sa o veľmi špecifickú cieľovku. Je však vidieť, že ju majitelia eshopu poznajú. Tykajú aj v offline listoch, ktoré posielajú v objednávke, čo je super. Na čo by som si ale dala pozor je textácia pri dobe dodania “Objednajte dnes”, v ktorej vykajú. Je to drobnosť, ale ak by to zmenili, majú web parádne konzistentný.

Doučma.sk – Portál, kde si môže študent nájsť svojho doučovateľa. Majú dve rôzne cieľovky. Študentov a učiteľov. V oboch prípadoch využívajú tykanie a robia to veľmi šikovne. Majiteľ portálu mi prezradil, že sa pre túto stratégiu rozhodli už pri zakladaní portálu a doteraz na tykanie nemali žiadnu negatívnu spätnú väzbu.

Truniversity.sk – Online kurzy. Chalani vedia, čo robia. Vedia, akú majú cieľovku a prispôsobujú tomu texty a aj tón komunikácie na webe. Ja sama som ich cieľovka a môžem povedať, že celý ich copywriting mi veľmi imponuje.

Fusakle.sk – Predaj veselých ponožiek. Super produkt a super veselá stránka. Na tento web som dostala tip vo Facebookovskej skupine. Na prvý pohľad fakt vyzerá, že zákazníkovi tykajú “Ponožky ti vyčaria úsmev na tvári”, ale keď sa človek pozrie bližšie, tak je vidieť, že to nemajú úplne zjednotené, čo je škoda. Typicky príklad “Kontaktujte nás, nakúpte teraz”. Takže ak by si tieto texty na webe zjednotili, myslím, že by to mali úplne parádne. Je to typický web, ktorý si tykanie fakt môže dovoliť.

Unidc.sk – Ponuka tanečných kurzov. Aj tento web je peknou ukážkou toho, ako môže tykanie na webe fungovať. Majú to dobre natextované a je takisto vidieť, že poznajú svoju cieľovú skupinu.

Jaspravim.sk – Portál, kde si šikovní ľudia môžu nájsť prácu či brigádu od rôznych firiem. Tykanie je v tomto prípade super spravené a veľmi sa hodí. Prešla som si takmer celý web a musím povedať, že sa číta príjemne a je aj konzistentný.


Chcete dostávať podobné články na email?

Prihláste sa k odberu môjho newsletteru


 

8 thoughts on “Názory profesionálov: Tykanie vs vykanie v online svete

  1. Zuzka V. says:

    Když srovnám Čechy a Slováky, mám pocit, že Slovákům jde tykání líp (celkově mi připadají v komunikaci “víc od rány”). Takže mě nepřekvapuje 7 SK tykacích příkladů : 0 českých (taky mě teď žádný nenapadá) :)

  2. Marta says:

    Dobrý článok! Vďaka. Len s jednou vecou sa neviem stotožniť a to je písanie “Ti/ti” s malým t. Ja píšem vždy veľké T v osobnej komunikácii a neakceptujem ako argument to, že veľké T by malo patriť iba do listov a úradnej komunikácie. Predsa v úradnej komunikácii nikdy nefiguruje “Ti”, čiže tykanie. Okrem toho tlačené písomnosti a listy sa už takmer pomaly, ale isto, úplne vytrácajú. Mailová komunikáca sa derie vpred a listy upadajú do zabudnutia. Musí to automaticky znamenať, že veľké T má odísť tiež? Dúfam, že to tak nebude a som veľmi rada, že veľa ľudí si túto zdvorilosť ešte ponechávajú. Napísať malé t je pre mňa ako keby som napísala malým katka, peťo, igor. Je to prejav úcty a toho, že meno je ekvivalent osobného zámena, je to jedna a tá istá osoba, čiže malé t je pre mňa nelogické. Myslím si, že práve v online komunikácii treba na to dbať, aby sa tá úcta nevytratila nadobro…
    Samozrejme, napríklad na newsletteroch či na Facebooku v statusoch a pod. nepíšem veľké “t”, pretože neoslovujem konkrétnu osobu, ale hovorím vo všeobecnosti.
    A poosledná vec: správne sa píše “facebooková stránka/skupina”, nie facebookovská :) pozri http://jazykovaporadna.sme.sk/q/7477/ inak článok chválim.

    • g.krehelova@gmail.com says:
      g.krehelova@gmail.com

      Ďakujem za komentár a pochvalu :)

      Gramatická chyba upravená :-)

      Čo sa týka vášho postoju k “Ti” a “ti”, tak ho samozrejme rešpektujem a nechcem sa hádať, či je správný alebo nie. Pretože víťaza by sme aj tak nemali ako určiť :-) Každopádne článok som písala ja a písala som tam svoj názor, ktorý však nemôžem nikomu nútiť. Ja veľké “Ti” fakt nemám rada a vôbec pre mňa nepredstavuje znak úcty. Každopádne ak ho niekto používa, je to len na danom človeku.

      Ale článok je vo všeobecnosti písaný so zameraním na online texty na webe, social a podobne. Takže ak by ste na FB statusoch napríklad tykali a používali veľké “Ti”, tak to by som fakt nedoporučovala. Ale vy hovoríte o komunikácii s konkrétnou osobou, takže v tom prípade to je len a len vaše rozhodnutie a je to úplne v poriadku :)

  3. Ondrej Svoboda says:

    Ahojte :-)
    Tykanie na webe berieme ako samozrejmosť. Sme rozvíjajúci sa eshop a počty zákazníkov rastú, no každý jeden nákup berieme ako osobný vzťah. Teší nás keď zákazník vloží do nás svoju dôveru a sme radi, že nákupom u nás mu môžeme urobiť radosť. Naša cieľovka je naozaj špecifická – akvaristi si tykajú bežne a vzťah so zákazníkom a jeho spokojnosť je pre nás naozaj dôležitá. Ďakujeme za tento článok a poukázanie na nedostatok, pokúsime sa ho odstrániť. (www.shrimp.sk)

  4. Mirka says:

    Podla mna je na webe tykanie uplne v pohode. Otazne vsak je, ci by som mala odvahu pri stretnuti automaticky tykat niekomu, komu som na webe tykala…

    • g.krehelova@gmail.com says:
      g.krehelova@gmail.com

      Áno, to je presne ten prípad, ktorý som uvádzala aj u toho Tesco mobile. Tykajú v správach, ale na pobočke by mi asi netykali :)

      Ale na druhej strane, ak vieš s istotou povedať, že v offline svete si so zákazníkom kľudne potykáš, tak potom na webe je to tykanie už viac menej samozrejmosť :)

Pridaj komentár

Vaša e-mailová adresa nebude zverejnená. Vyžadované polia sú označené *